Backorder

Backorders liegen genau an der Schnittstelle von Nachfragemanagement, Erwartungsmanagement gegenüber Kund:innen und Bestandsplanung. Richtig gehandhabt, sichern sie Umsatz, der sonst durch einen Lagerausfall verloren gehen würde. Schlecht gehandhabt, schaden sie dem Vertrauen der Kund:innen, erzeugen zusätzliche Support-Anfragen und führen zu Stornierungen, die schlimmer sind, als die Bestellung erst gar nicht angenommen zu haben.

Wie funktionieren Backorders?

Die Mechanik einer Backorder ist denkbar einfach. Ein:e Kund:in besucht eine Produktseite, sieht, dass der Artikel aktuell nicht auf Lager, aber als Backorder verfügbar ist, und gibt eine Bestellung mit einem geschätzten Wiederauffüllungsdatum auf. Der Händler zieht die Zahlung entweder sofort oder erst beim Versand ein, abhängig von der eigenen Richtlinie, und erfüllt die Bestellung, sobald neuer Lagerbestand eintrifft.

Die entscheidende Variable ist das geschätzte Wiederauffüllungsdatum. Eine Backorder mit einem klaren, genauen und realistischen Zeitrahmen bleibt für Kund:innen gut zu handhaben. Eine Backorder mit einem vagen oder ungenauen Zeitrahmen erzeugt dagegen Unsicherheit, Support-Anfragen und letztlich Stornierungen. Je präziser ein Händler kommunizieren kann, wann das Produkt versendet wird, desto höher fallen Konversions- und Abschlussrate der Backorder aus.

Backorder vs. Stockout vs. Pre-order

Diese drei Begriffe beschreiben verwandte, aber unterschiedliche Bestandsszenarien:

Stockout: Das Produkt ist nicht auf Lager und es gibt keinen aktiven Bestellmechanismus. Der Verkauf ist verloren. Die Kundin oder der Kunde geht mit leeren Händen.

Backorder: Das Produkt ist nicht auf Lager, kann aber trotzdem gekauft werden, wobei die Erfüllung bis zur Wiederauffüllung aufgeschoben wird. Der Verkauf ist gesichert. Die Kundin oder der Kunde wartet.

Pre-order: Das Produkt wurde noch nicht produziert oder veröffentlicht. Die Kundin oder der Kunde kauft, bevor der Artikel überhaupt im Bestand existiert. Backorders entstehen, wenn vorhandene Produkte ausgehen. Pre-orders entstehen vor dem ersten Launch eines Produkts.

Diese Unterscheidung ist operativ wichtig. Backorders setzen voraus, dass das Produkt existiert und das Timing der Wiederauffüllung relativ vorhersehbar ist. Pre-orders implizieren einen längeren, weniger sicheren Zeitrahmen, der eine proaktivere Kommunikation mit den Kund:innen erfordert.

Warum entstehen Backorders?

Backorders sind selten das Ergebnis eines einzelnen Fehlers – meist entstehen sie am Schnittpunkt mehrerer Herausforderungen im Bestandsmanagement:

Fehler bei der Nachfrageprognose sind die häufigste Ursache. Wenn die tatsächliche Verkaufsgeschwindigkeit die prognostizierte Nachfrage übersteigt, die der letzten Bestellung zugrunde lag, sinkt der Bestand schneller als erwartet, und es sammeln sich Backorders an, bevor eine Nachbestellung eintreffen kann.

Störungen der Lieferkette verkleinern oder beseitigen den Puffer zwischen Meldebestand und Lagerausfall. Eine verspätete Lieferung eines Zulieferers, ein Hafenstau oder eine Produktionsverzögerung können den Bestand auf null bringen, selbst wenn eine Nachbestellung bereits unterwegs ist.

Strategische Backorder-Entscheidung. Manche Marken lassen Backorders bei stark gefragten Produkten bewusst zu, statt zu viel Kapital in Sicherheitsbestände zu investieren. Das ist eine Entscheidung zur Kapitaleffizienz Nachfrage abschöpfen, ohne überschüssiges Inventar vorzufinanzieren und funktioniert gut, wenn die Lieferzeiten kurz sind und Kunden eine hohe Wartetoleranz haben.

Produkteinführungen und virale Nachfragespitzen. Ein Produkt, das unerwartet viral geht eine Erwähnung in sozialen Medien, ein Influencer-Post, ein Presseartikel kann den Bestand viel schneller aufbrauchen, als es jede Prognose vorhersehen konnte, wodurch Backorders entstehen, die weder geplant noch vermeidbar waren.

Das Risiko für die Customer Experience

Das größte operative Risiko von Backorders ist nicht die Bestandslücke selbst es ist das Versagen im Erwartungsmanagement, das damit häufig einhergeht.

Kunden, die eine Backorder aufgeben und dabei präzise, proaktive Informationen zum Status ihrer Bestellung erhalten, warten meist geduldig und schließen den Kauf ab. Kunden, die eine Backorder aufgeben und dann nichts mehr hören oder ein anfängliches Lieferdatum erhalten, das immer wieder nach hinten verschoben wird, brechen häufig ab und hinterlassen negative Bewertungen.

Die Backorder-Erfahrung wird fast ausschließlich durch die Qualität der Kommunikation bestimmt, nicht durch die Wartezeit. Zwei Wochen Wartezeit mit täglichen proaktiven Updates sind eine bessere Customer Experience als eine Woche Wartezeit ohne jegliche Kommunikation nach der Bestellbestätigung.

Backorders effektiv managen

Setze realistische und vorsichtige Schätzungen für den Wiederauffüllungstermin. Beim Timing der Wiederauffüllung lieber untertreiben und dann übertreffen ist deutlich besser als umgekehrt. Wenn dein Lieferant drei Wochen schätzt, sag dem Kunden vier. Früher als erwartet zu liefern, sorgt für positive Überraschung. Zu spät zu liefern, führt zu Stornierungsanfragen.

Kommuniziere in jeder Phase proaktiv. Eine Bestellbestätigung, die den Backorder-Status und das voraussichtliche Versanddatum klar nennt, ein Zwischen-Update bei Änderungen im Zeitplan und eine Versandbenachrichtigung in dem Moment, in dem die Bestellung ausgeliefert wird, sind die minimalen Kommunikations-Touchpoints für eine gut gemanagte Backorder.

Biete Flexibilität bei Stornierungen. Kunden ohne Ausweg warten zu lassen, schadet dem Vertrauen. Eine klar kommunizierte Stornierungsoption erhöht selbst wenn sie selten genutzt wird die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde wartet, statt zu stornieren, und reduziert paradoxerweise die Angst.

Entscheide bewusst über den Zeitpunkt der Zahlung. Eine sofortige Abbuchung bei der Backorder schafft eine stärkere Verbindlichkeit seitens des Kunden, aber auch eine stärkere Verpflichtung des Händlers, pünktlich zu liefern. Die Abbuchung erst beim Versand reduziert die Sorgen der Kunden, kann aber zu höheren Stornierungsraten führen. Die richtige Regelung hängt von der durchschnittlichen Dauer deiner Backorders und der Vorauszahlungstoleranz deiner Kundschaft ab.

Behalte das Alter deiner Rückstände im Blick. Eine Rückstandsbestellung, die eigentlich in zwei Wochen versendet werden sollte, aber jetzt schon drei Monate alt ist, ist eine grundlegend andere Situation als eine frische Rückstandsbestellung. Wenn du deine Rückstandswarteschlange nach Alter segmentierst und für ältere Rückstände andere Kommunikations- und Stornierungsrichtlinien anwendest, verringerst du den Schaden durch längere Verzögerungen.

Rückstände und Bestandsstrategie

Aus Sicht der Bestandsplanung ist eine Rückstandsquote über einem bestimmten Schwellenwert ein Signal dafür, dass dein Sicherheitsbestand oder deine Meldebestände nicht richtig auf die tatsächliche Nachfrage abgestimmt sind. Anhaltende Rückstände bei denselben SKUs deuten auf eine systematische Unterschätzung der Nachfrage hin, die auf Ebene der Prognose korrigiert werden muss und nicht nur reaktiv im Fulfillment gemanagt werden sollte.

Umgekehrt kann eine Marke, die nie Rückstände erlebt, übermäßigen Sicherheitsbestand halten, der unnötig Betriebskapital bindet. Eine kleine, gut kontrollierbare Rückstandsquote bei stark gefragten SKUs ist nicht unbedingt ein Fehler – sie kann auch ein Zeichen für schlankes, kapitaleffizientes Bestandsmanagement sein.

Wichtige Rückstands-Metriken im Überblick

• Rückstandsquote: der Prozentsatz der Bestellungen, die gegen nicht vorrätige Ware aufgegeben wurden, im Verhältnis zu allen Bestellungen

• Rückstands-Erfüllungsquote: der Prozentsatz der Rückstände, die erfolgreich erfüllt wurden, im Vergleich zu stornierten

• Durchschnittliche Rückstandsdauer: die mittlere Zeit zwischen Aufnahme des Rückstands und Erfüllung

• Rückstands-Stornierungsquote: der Prozentsatz der vor Erfüllung stornierten Rückstände, segmentiert nach Dauer

• Gefährdeter Rückstandsumsatz: der Gesamtwert offener Rückstände, die noch nicht erfüllt oder storniert wurden