Order Tracking

Nell'e-commerce, il tracciamento degli ordini non è una funzionalità logistica. È un punto di contatto dell'esperienza cliente che influisce direttamente sulla soddisfazione, sulla fiducia e sulla probabilità di un riacquisto. Il periodo post-acquisto è una delle fasi più cariche di emozioni dell'intero customer journey. Un cliente che ha appena speso soldi con il tuo brand vuole rassicurazioni sul fatto che il suo ordine sia in viaggio, dove si trovi e quando arriverà.

Il percorso del tracciamento degli ordini

Un'esperienza completa di tracciamento degli ordini copre diverse fasi di stato distinte che mappano la vita di un ordine dall'acquisto alla consegna:

Ordine confermato indica che l'acquisto è stato ricevuto e che è in fase di elaborazione. Questa è la prima rassicurazione di cui il cliente ha bisogno e dovrebbe essere comunicata immediatamente tramite conferma via email o SMS.

Ordine in elaborazione indica che il merchant sta preparando l'ordine per l'evasione, sta selezionando e imballando gli articoli e sta preparando il pacco per la consegna al corriere.

Ordine spedito è il momento in cui il pacco lascia il centro di distribuzione e i dati di tracciamento diventano attivi. È tipicamente il momento in cui viene generato un numero di tracciamento e condiviso con il cliente.

In transito copre il movimento del pacco all'interno della rete del corriere, inclusi eventuali centri di smistamento intermedi o punti di trasferimento. Gli aggiornamenti di posizione in tempo reale in questa fase sono ciò che i clienti apprezzano di più.

In consegna indica che il pacco si trova sul veicolo per la consegna finale e arriverà quel giorno stesso. Questa fase ha il tasso di apertura più alto tra tutte le notifiche d'ordine e crea un vero e proprio momento di attesa.

Consegnato conferma che il pacco ha raggiunto la sua destinazione. Un punto di contatto post-consegna ben progettato in questa fase, che sia un controllo di soddisfazione, una richiesta di recensione o un'offerta di cross-sell, è uno dei momenti a più alto ROI dell'intero customer journey.

Eccezione o ritardo copre qualsiasi interruzione della tempistica di consegna prevista, inclusi tentativi di consegna falliti, ritardi dovuti a condizioni meteo, blocchi doganali o problemi di indirizzo. La comunicazione proattiva in questa fase è fondamentale. Un cliente che scopre un ritardo da solo, anziché essere informato dal brand, ha molte più probabilità di contattare l'assistenza e lasciare una recensione negativa.

Perché il tracciamento degli ordini conta oltre la logistica?

Il business case per investire in un'esperienza di tracciamento degli ordini solida va ben oltre la riduzione dell'ansia del cliente:

Riduzione dei ticket di assistenza. Le richieste "Dov'è il mio ordine" (WISMO) sono la categoria più comune di richieste di supporto clienti nell'e-commerce, spesso rappresentando dal 40 al 50% del volume totale di supporto. Ogni cliente che riesce a controllare autonomamente lo stato del proprio tracciamento è un ticket di assistenza in meno da gestire per un operatore.

Impressione del brand durante l'attesa. Il periodo tra l'acquisto e la consegna è una rara finestra in cui il cliente è attivamente coinvolto con il tuo brand, ma non hai più nulla da vendergli in quel momento. Una pagina di tracciamento brandizzata e ben progettata, con consigli sui prodotti pertinenti, informazioni sul programma fedeltà o UGC, trasforma quella finestra in un'opportunità di marketing.

Driver di fedeltà post-acquisto. I clienti che ricevono aggiornamenti proattivi, accurati e tempestivi sulla consegna riportano punteggi di soddisfazione significativamente più alti rispetto a chi riceve comunicazioni minime. La soddisfazione al momento della consegna è uno dei predittori più forti del comportamento di riacquisto.

Riduzione del tasso di reso. I clienti tenuti informati durante tutto il processo di consegna hanno meno probabilità di avviare un reso per frustrazione o incertezza. I resi dettati dall'ansia, in cui un cliente richiede un rimborso prima ancora che il pacco arrivi, si riducono grazie a una comunicazione di tracciamento proattiva.

Pagine di tracciamento brandizzate vs. pagine dei corrieri

La maggior parte dei brand e-commerce di default reindirizza i clienti direttamente alla pagina di tracciamento del corriere, un'esperienza generica e non brandizzata che allontana completamente il cliente dall'ambiente del brand.

Le pagine di tracciamento dei corrieri sono funzionali ma non offrono alcun controllo sul brand, nessuna opportunità di marketing e nessuna coerenza tra i vari corrieri. Quando un brand utilizza più partner di spedizione, i clienti finiscono su interfacce di tracciamento diverse, con livelli di dettaglio e design differenti.

Le pagine di tracciamento brandizzate, ospitate sul tuo dominio o tramite una piattaforma post-acquisto, mantengono il cliente nell'ambiente del tuo brand per tutta l'attesa della consegna. Possono mostrare la tua identità visiva, consigli sui prodotti basati sull'ordine attuale, lo stato del programma fedeltà e un flusso di avvio reso fluido, se necessario.

La differenza nell'esperienza del cliente tra una pagina di tracciamento del corriere e una pagina di tracciamento brandizzata ben progettata è notevole, e il valore commerciale di mantenere quel traffico post-acquisto sulla tua piattaforma è costantemente sottovalutato.

Strumenti e piattaforme di tracciamento ordini

• AfterShip: la piattaforma di tracciamento ordini più utilizzata nell'e-commerce, supporta oltre 1.100 corrieri con pagine di tracciamento brandizzate e automazione delle notifiche proattive

• Narvar: piattaforma di esperienza post-acquisto orientata alle grandi aziende, con tracciamento, notifiche e gestione dei resi

• ParcelPanel: soluzione di tracciamento nativa per Shopify con pagine di tracciamento brandizzate e supporto multi-corriere

• Route: combina il tracciamento degli ordini con un'assicurazione di protezione del pacco, aggiungendo un livello di guadagno all'esperienza post-acquisto

• Shippo / EasyPost: soluzioni API di spedizione e tracciamento per brand che gestiscono la propria infrastruttura logistica

Metriche chiave per il tracciamento degli ordini

• Tasso WISMO: la percentuale di ordini che genera una richiesta di assistenza "dove si trova il mio ordine". Un tasso WISMO elevato segnala lacune nella comunicazione proattiva del tracciamento

• Visite alla pagina di tracciamento per ordine: indica il livello di ansia del cliente e il coinvolgimento nell'esperienza post-acquisto

• Tasso di consegna puntuale: la percentuale di ordini consegnati entro i tempi previsti, direttamente correlata alla soddisfazione del cliente

• Tasso di apertura delle notifiche proattive: misura l'efficacia delle comunicazioni sugli aggiornamenti di spedizione

• Punteggio di soddisfazione post-consegna (CSAT): cattura il sentiment del cliente al momento della consegna, un indicatore anticipatore della probabilità di riacquisto

• Tasso di eccezioni: la percentuale di spedizioni che subiscono un ritardo o un mancato recapito, e la rapidità con cui queste eccezioni vengono comunicate al cliente

💡 Consiglio pro: Considera la tua pagina di tracciamento ordini come un asset di ricavo, non solo uno strumento logistico. In media, il cliente visita la propria pagina di tracciamento da tre a quattro volte per ordine. Questo significa da tre a quattro impressioni del brand durante una finestra post-acquisto ad alto coinvolgimento, in cui il cliente è già abbastanza soddisfatto da aver acquistato da te. I consigli sui prodotti, gli inviti al programma di referral e i promemoria sui punti fedeltà inseriti in una pagina di tracciamento brandizzata generano costantemente entrate incrementali misurabili senza alcuna spesa pubblicitaria aggiuntiva.